Service Desk Bridging mit dem Ticket Synchonization Server
IT Organisation verfügen häufig über mehrere Werkzeuge zur Unterstützung interner, workflowbasierter Abläufe. Vor allem Betriebsorganisation und Entwicklungs- bzw. Projektorganisationen leben unterschiedliche Prozesse. Übergreifende Abläufe sind oft nicht technisch integriert, es werden eMails verschickt. Das gilt besonders für der ITIL Prozesse des Incident, Problem und Change Management und das Defects Tracking in der Softwareentwicklung. Eine wesentliche Herausforderung stellt dabei häufig der automatische Datenabgleich zwischen diesen Systemen dar. Manuelles kopieren zwischen Systemen bedeutet Mehraufwand, Verzögerungen und Übertragungsfehler.
Unser TSS (Ticket Synchronisation Server) bietet eine zentrale Integrationsschnittstelle zwischen verschiedenen workflowbasierten Service Desk und Issue Management Werkzeugen. Verschiedene IT Service Desk Prozesse können so mit den korrespondierenden Prozessen im Projektmanagement oder der Software-Entwicklung verbunden werden.
Statusinformationen, beschreibende Texte und auch Attachments werden zwischen beiden Systemen synchron gehalten. Eine Änderung des Status in ClearQuest oder JIRA wird z.B. nach Remedy übertragen und umgekehrt können zusätzliche Informationen, die zum Remedy Ticket hinzugefügt werden, auch in ClearQuest oder JIRA erscheinen.
Dank der Pufferungsmechanismen bietet der TSS eine hohe Ausfallssicherheit - das betrifft Ausfälle der beteiligten Systeme und auch der Schnittstelle selbst. Die Systemanforderungen sind gering und das Tool kann problemlos in bestehende IT-Infrastrukturen integriert werden. Der Betrieb ist unkompliziert und wenig aufwändig.
Beispiel: TSS Integration von BMC Remedy und ClearQuest
Durch seine flexibile Architektur bietet der TSS die Möglichkeit auch komplexer Integrationslogik einfach zu entwickeln. Dies wird durch die benutzerfreundliche API und Mechanismen zur Codegenerierung unterstützt. Die Einarbeitungszeit ist extrem kurz. Vorgefertigte Adapter existieren unter anderem für BMC Remedy (ARS und ITSM), IBM Rational ClearQuest, TRAC und JIRA.